КЛИЕНТЫ

Добро пожаловать в банк или
как мы онбордим клиентов

Мария Чумакова
Менеджер по продуктам
Открыть счет и начать пользоваться счетом — это разные вещи. В статье я расскажу о том, как мы помогаем нашим клиентам не потеряться внутри личного кабинета сразу после регистрации.
Чтобы открыть счет, нашему клиенту надо сначала создать аккаунт. В процессе регистрации клиент вводит свои данные, ищет свою компанию и придумывает пароль. Затем клиенту нужно дождаться назначения встречи, приехать в офис и подписать необходимые документы. После всех этих действий клиент попадал в пустой ЛК с нулевым остатком на счете:
Чтобы клиент почувствовал себя уверенно, и чтобы оправдать его ожидания, когда он попадает внутрь личного кабинета, нужен был онбординг.

Онбординг — это процесс, который может быть как в онлайн-сервисе, так и в оффлайн-бизнесе, и который помогает начать пользоваться продуктом и вовлекает клиента. Когда клиент идет по шагам онбординга, он проникается сервисом.

В чем разница между хорошим и плохим онбордингом? Нехороший онбординг назойливый и раздражает. Он мешает пользователю и не думает о клиенте. Тогда как хороший онбординг дополняет продукт и не мешает клиенту. Он понимает, что клиент уже сделал, и помогает адаптироваться в сервисе. А ещё хороший онбординг доносит ценность продукта для клиента.

Первая версия онбординга выглядела так:
Через месяц после внедрения мы посмотрели метрики. И обнаружили, что онбординг сократил время активации клиента с 9 дней до 2 дней. И на 5% увеличилось количество активных клиентов (за счет более понятной активации). Под активацией мы понимаем совершение платежа, потому что основная ценность банка для клиента — это возможность платить своим контрагентам и получать от них деньги.

Но мы, как продуктовые менеджеры, должны проверять полученные данные. Поэтому решили проверить, действительно ли онбординг повлиял на скорость активации, или это были какие-то другие причины.

Для этого мы сделали А/Б тест и разделили всех, кто открывает счета на 2 равные группы. Первой группе показывали онбординг, второй группе — нет. Тест длился одну неделю и мы получили интересные результаты. Те клиенты, кому онбординг показывали, активировалось на 40% больше за тот же промежуток времени (в данном случае неделя).
Развиваем онбординг
Сейчас мы продолжаем улушать онбординг и следующий шаг — разделить клиентов на тех, кто в Модульбанке открывает свой первый счет, и на тех, у кого уже есть действующий бизнес со счетами в других банках. Для каждой группы нужно донести свою ценность. Поэтому на первом шаге клиент выбирает, кто он:
И дальше клиент идет по пути, который ему подходит. Отличие этих путей в том, что для бывалых клиентов есть возможность подключить Мультибанк и управлять счетами из других банков в едином интерфейсе.

DataScience-команда Модульбанка сейчас работает над ещё бОльшим сегментированием клиентов по их характеристикам и поведению, что позволит нам делать индивидуальные онбординги для каждого сегмента.
Полезные ссылки

How To Create A Client Onboarding Process
https://jenniferbourn.com/client-onboarding-process/

Onboarding best practices
https://blog.hubspot.com/service/onboarding-best-practices

A Guide To Client Onboarding
https://www.practiceignition.com/blog/client-onboarding

Книга «Intercom on Onboarding»
https://marketing.intercomcdn.com/assets/books/Intercom_on_Onboarding.pdf


Мария Чумакова
Менеджер по продуктам
Менеджер по продуктам в Модульбанке. Образование в сфере ИТ и бизнес анализе. В основном занимается процессом регистрации клиентов и продвижением услуг внутри банка. Любит метрики и все что с ними связано.

Telegram
Читайте также